에이전틱 AI의 핵심 특징
전통적인 AI가 프롬프트에 반응하는 수동적 방식인 반면, 에이전틱 AI는 맥락을 학습하고 여러 도구를 가로질러 독립적으로 행동합니다. 이 시스템은 이메일 작성, 회의 일정 예약, 고객 대화 요약 등 복잡한 업무를 스스로 판단하여 수행합니다.
자동화에서 오케스트레이션으로의 전환
기존의 자동화는 특정 조건이 충족될 때만 작동하는 경직된 구조였습니다. 하지만 에이전틱 AI는 다음과 같은 ‘지능적 오케스트레이션’을 가능하게 합니다:
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고객 대화 분석 및 의도 파악: 과거 이력을 바탕으로 최적의 응답 시점 결정
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맞춤형 후속 조치: 개인화된 이메일 초안 작성 및 CRM 필드 자동 업데이트
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통합 워크플로우: 여러 앱을 연결하여 단일화된 작업 흐름 생성
협업 계층(Collaboration Layer)의 부상
에이전틱 AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 능력을 확장합니다. 자율적 행동과 인간의 감독이 결합된 ‘신뢰할 수 있는 자율성’을 바탕으로, AI는 운영과 실행을 담당하고 인간은 창의성, 공감, 전략적 의사결정에 집중하게 됩니다. 이를 통해 CRM은 ‘고객 관계 관리’를 넘어 ‘협업적 관계 관리(Collaborative Relationship Management)’ 시스템으로 변모합니다.